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       Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores

En varios supuestos es menos costoso para un proveedor infringir la LPC y pagar la multa, que cumplir con ésta. El Servicio Nacional del Consumidor – SERNAC- tiene actualmente sólo un rol activo en la educación, capacitación, campañas informativas, observatorios, fiscalización y acciones a favor de los consumidores.

Introducción general.-

       Con fecha 02 de junio de 2014, la Presidenta de la República al despacho del Congreso un proyecto de ley que modifica la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores –N° Boletín 9369-03– (en adelante, el “Proyecto”).

El Proyecto es conocido como “Proyecto de Fortalecimiento del SERNAC”, debido a que las principales modificaciones que se realizarían a la actual Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (“LPC”), tienden a fortalecer la institucionalidad de dicho servicio, otorgándole mayores facultades.

Tras tres años y cuatro meses de tramitación en el Congreso, el proyecto de ley que fortalece al Servicio Nacional de Consumidores (Sernac), fue despachado con fecha 24 de octubre del 2017 en tercer trámite de la Cámara de Diputados. La iniciativa, una de las más emblemáticas de esta administración, introduce modificaciones sustantivas que otorgan a la entidad nuevas facultades normativas, fiscalizadoras y sancionadoras, entre otros.

Al respecto, el ministro Rodríguez Grossi aseguró que “hemos logrado una ley que va a ayudar a los consumidores a ser respetados por el mercado y también a la economía en general, porque en la medida que los agentes económicos se comporten bien, le va mejor a la economía y por eso estamos muy contentos”. Por su parte el director del Sernac, Ernesto Muñoz, celebró la aprobación del proyecto y precisó que la nueva ley entrará en vigencia seis meses después de ser promulgada, por lo que de todas formas “el próximo gobierno será quien implemente la normativa”.

En contraste, las nuevas atribuciones del Sernac son vistas de manera crítica desde el sector privado, calificándolas de “excesivas” y, en algunos casos, incluso incompatibles. Así lo sostuvo, por ejemplo, el titular de la CPC, Alfredo Moreno, quien señaló que “lo que más preocupa es que este servicio pasa a concentrar una gran cantidad de facultes, varias incompatibles entre sí y que comprometen su independencia”.

 El presente proyecto de ley entrará en vigencia 6 meses después que sea publicado en el Diario Oficial, con las facultades fiscalizadoras y normativas. Esto quiere decir que el SERNAC cuenta con 6 meses para preparar la implementación y luego hay un despliegue gradual en el territorio para implementar las facultades sancionadoras y la posibilidad de conciliación. A los 12 meses desde publicación comenzará en el primer grupo de regiones, a los 18 meses el segundo para terminar de implementar en la Región Metropolitana.

BENEFICIOS PARA LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS – PYMES.

            El Proyecto contempla una serie de medidas tendientes a beneficiar a las PyMEs frente a eventuales infracciones. Este régimen más beneficioso para las PyMEs se traduce en:

DETERMINACIÓN DE MULTAS: En los procedimientos seguidos ante SERNAC se rebajará la primera multa efectivamente impuesta en un 70%. Además, en los juicios colectivos, en caso de aplicarse una multa por cada consumidor afectado, se disminuye el límite de 30% de las ventas de la línea del producto o servicio objeto de la infracción a un 10%.

OPCIÓN DE SANCIÓN EN PROCEDIMIENTO ANTE EL SERNAC: La multa será reemplazada por la participación obligatoria en cursos de capacitación sobre derechos y deberes de los consumidores realizados por el SERNAC.

PLAZO DE GRACIA EN FISCALIZACIÓN DEL SERNAC: Se otorga a las Micro y Pequeñas Empresas – MyPEs un plazo de gracia de 10 días hábiles para solucionar las infracciones que el SERNAC haya constatado en un procedimiento de fiscalización, cumpliendo ciertos requisitos.

  INCREMENTO DE MULTAS Y SU DETERMINACIÓN.

       El Proyecto propone aumentar las multas establecidas en la LPC de forma significativa. Algunos de los cambios más importantes son:

Infracción. Multa actual. Multa propuesta.
Sanción general.  Hasta 50 UTM.  Hasta 300 UTM .
Publicidad engañosa.  Hasta 750 UTM, y hasta 1.000 UTM en caso de afectación de salud, seguridad o medio ambiente. Hasta 1.500 UTM, y hasta 2.250 UTM en caso de afectación de salud, seguridad o medio ambiente.
Falta de instructivos y advertencias en productos o servicios riesgosos. Hasta 750 UTM. Hasta 2.250 UTM.
No entregar información requerida por el SERNAC. Hasta 400 UTM. Hasta 750 UTM (incluye negativa a requerimientos de fiscalización).
Venta sobrecupo en espectáculos o transporte de pasajeros (con exclusión del transporte aéreo). De 100 a 300 UTM. De hasta 2.250 UTM.
Suspensión, paralización o no prestación de un servicio contratado. Hasta 150 UTM, y hasta 300 UTM para servicios básicos. Hasta 750 UTM, y hasta 1.500 UTM para servicios básicos (incluyendo telecomunicaciones).
Rotulación defectuosa. De 5 a 50 UTM. De hasta 300 UTM.

De manera coetánea, el Proyecto establece un sistema de determinación del monto de las multas, vinculante tanto para los jueces como para el SERNAC.

Este nuevo sistema de determinación de multas comprende una serie de atenuantes y agravantes que, tras ser ponderadas por el sentenciador, deberán señalarse como fundamento en la resolución o sentencia al momento de determinar la multa aplicable:

AGRAVANTES (AUMENTAN EL MONTO MÍNIMO DE LA MULTA): 
Haber sido sancionado anteriormente por la misma infracción durante los últimos 24 meses (o 12 meses en caso de tratarse de micro o pequeñas empresas).
Haber causado un daño patrimonial grave a los consumidores.
Haber dañado la integridad física o psíquica de los consumidores, o su dignidad en forma grave.
Haber puesto en riesgo la seguridad de los consumidores o de la comunidad, aun cuando no se causen daños concretos.

 ATENUANTES (DISMINUYEN EL MONTO MÁXIMO DE LA MULTA): 
                Haber adoptado medidas de mitigación sustantiva antes de la dictación de la resolución o sentencia sancionatoria (en caso de llegar a reparar efectivamente el daño causado, será una atenuante calificada).

Auto-denuncia ante el SERNAC, cuando se proporcionen antecedentes que permitan el inicio de un procedimiento sancionatorio.

Haber colaborado sustancialmente con el SERNAC antes o durante el procedimiento (entendiéndose que esta atenuante se cumple si el proveedor cuenta con un plan de cumplimiento que haya sido previamente aprobado por el SERNAC y se acredite su debida implementación y seguimiento).

No haber sido sancionado anteriormente durante los últimos 36 meses por la misma infracción (o 18 meses anteriores en caso de tratarse de micro o pequeñas empresas).

 NUEVAS FACULTADES DEL SERNAC.

Dentro de las nuevas facultades que el proyecto contempla destacamos;

FACULTAD DE SANCIONAR: el proyecto le otorga al SERNAC, una facultad de sancionar directamente las infracciones a la Ley de Protección al Consumidor. Con este fin, se crea un nuevo procedimiento sancionatorio a las empresas que no cumplan con la ley, que se sustanciará ante el propio SERNAC.

Tal modificación permitirá a los consumidores ya no depender de la voluntad de las empresas ya que estas deberán responder sus reclamos, en caso contrario serán sancionados por este servicio. Conjuntamente se establece procedimiento administrativo sancionatorio que es resuelto por el director Regional de SERNAC respectivo. En este proceso se propone que el SERNAC tenga atribuciones restitutarias de los dineros pagados en exceso o en infracción de ley, con intereses y reajustes. De esta manera se pretende reemplazar la actual competencia que tienen los Juzgados de Policía Local, reconociendo importantes fallas que tenía esta jurisdicción en materia de acceso a la justicia, manteniendo eso sí esta competencia para asuntos indemnizatorios.

FACULTAD PROPOSITIVA: El Proyecto también otorga al SERNAC la posibilidad de proponer, fundadamente, al Presidente de la República, a través del Ministerio de Economía, la dictación, modificación o derogación de preceptos legales o reglamentarios, en la medida que ello sea necesario para la adecuada protección de los derechos de los consumidores.

Al dictar, normas, las empresas tendrán así un marco conocido. Esto redundara en un beneficio para los consumidores, quien podrá saber cómo deben comportarse las empresas y exigirlo de manera directa.

FACULTADA FISCALIZADORA: consistente en la  facultad conferida a este servicio para  ingresar a aquellos recintos en que los proveedores desarrollen sus actividades con el fin de constatar el cumplimiento de ley. Esta facultad podrá ejercerse con auxilio de la fuerza pública, en caso de que el proveedor no coopere con la fiscalización. Además, en este contexto, la autoridad tendrá la facultad de requerir a los proveedores cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para la fiscalización; y de citar a declarar a sus representantes legales, administradores, asesores, y demás dependientes sobre hechos sometidos a estos procedimientos. En el evento de que un proveedor de servicios no colabore con una fiscalización del SERNAC, los funcionarios designados de esta entidad podrán ingresar a los inmuebles con auxilio de la fuerza pública. Además, se establecen multas de hasta 1.000 UTM ante negativas de cumplimiento en las acciones de fiscalización. Tal facultad busca como mira permitirá defender no solo al reclamante sino a todo consumidor.
 FACULTADES INTERPRETATIVAS Y NORMATIVAS: En virtud de estas nuevas facultades, el Director Nacional del SERNAC podrá, a través de la subdirección respectiva:

A.– INTERPRETAR; las normas protectoras de los derechos de los consumidores. Atribuyéndole así al SERNAC la posibilidad de aplicar e interpretar administrativamente la normativa, y así poder brindar certeza a consumidores y proveedores.

B.- DICTAR NORMAS O INSTRUCCIONES; de carácter general, con el objeto de complementar la Ley de Protecion del Consumidor las que sólo podrán referirse materias relacionadas con los derechos de los consumidores, cláusulas abusivas, garantía legal, publicidad engañosa, información básica comercial, y la seguridad de productos y servicios). la facultad de poder dictar normas e instrucciones de carácter general para poder complementar la normativa, las que serán obligatorias para proveedores.

El Proyecto exige que, previo a la dictación de estas normas o instrucciones de carácter general, éstas sean sometidas a un proceso previo de consulta pública y, en caso de afectar a proveedores regulados por órganos sectoriales, también sean aprobadas por el regulador respectivo. Por último, también se contempla la posibilidad de reclamar de ilegalidad en contra de las normas dictadas por el SERNAC ante la Corte de Apelaciones de Santiago.

AUMENTO DE PLAZOS DE PRESCRIPCIÓN.
El plazo de prescripción para que los consumidores y el SERNAC puedan presentar acciones infraccionales (aquellas que persiguen la imposición de una multa) contra los proveedores por infracciones a la LPC, se aumenta de 6 meses a 2 años. El nuevo plazo se cuenta desde que cesó la infracción.
El plazo de prescripción de las acciones civiles (indemnización de perjuicios), se dispone de forma expresa que se aplicarán las reglas generales del Código Civil (5 años si hay contrato, y 4 años si no lo hay).

Es decir, el Proyecto viene a aclarar que es sólo la acción infraccional la que prescribe en 2 años, y no la civil (como a veces había sido interpretado por los tribunales de justicia).

Así, aun cuando la acción infraccional se encuentre prescrita, todavía sería posible demandar, en sede de consumidor, mediante el ejercicio de la acción civil de indemnización de perjuicios, en vez de ejercer ambas acciones de forma conjunta, como es la regla general.

INDEMNIZACIÓN DIRECTA Y AUTOMÁTICA POR SUSPENSIÓN DE SERVICIOS BÁSICOS.

En caso de suspensión, paralización, o falta de prestación injustificada de servicios básicos (agua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica, telecomunicaciones, teléfono o recolección de basura, residuos o elementos tóxicos) el Proyecto contempla la obligación para el proveedor de compensar al consumidor afectado por cada día sin suministro, por un monto equivalente a 10 veces el valor promedio diario de lo facturado en el estado de cuenta anterior al de la respectiva suspensión. Esta compensación se materializará descontando el monto respectivo del siguiente estado de cuenta.

Para el cálculo de esta compensación se entenderá, en los servicios continuos, que existe un día sin suministro cada vez que el servicio no se haya prestado por cuatro horas continuas o más dentro de un período de 24 horas. En los demás casos (servicios básicos periódicos, como por ejemplo la recolección de la basura) el cálculo se realizará de forma proporcional al tiempo que dure la falta de prestación del servicio respectivo.

Esta indemnización directa y automática sólo tendrá lugar cuando las leyes especiales respectivas no contemplen una indemnización de esta naturaleza, sin perjuicio del derecho de los consumidores a una reparación adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales.

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 Nota:
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Fuente: La tercera, Carey y Cia Ltda.